何も考えずに、全てにおいて先回りし、提供してくれる接客

皆さんは、飲食店、ホテル、サロンなど、宿泊業や飲食・生活関連のサービス業で、どのようなことに感動しましたか？

以前、セラピストやエステティシャンなどの“接客のプロ”に、自分がお客として訪れたときの感想を伺ったことがあります。
飲食店であれば“味”、サロンであれば“ゴットハンド級の手技”のように、料理や技術そのものが優れていることはもちろん大切ですが、従業員のおもてなしや店内の清潔感などの要素で“感動”したり、“また来たい”と思わせてくれたりする経験は、そうそうないかもしれませんね。

冒頭の問いに対する答えで、最も多かったのは、
「お客である私が何も考えなくても良い、全てにおいて先回りして準備し、提供してくれる接客」だったのです。

セラピストの皆さんは、自身のサロンを開くとき、あるいは開業後にも、さまざまな努力をしています。

それなのに、なぜ、リピーターが増えないのだろう？
どうして、あのお客さまは来なくなってしまったのだろう？

こうした悩み抱えている方も、いらっしゃるでしょう。
お客さまは、その理由をわざわざ教えてくれるわけではなく、黙って去ってしまうため、自分のサロンの何が原因なのかが分かりません。

では、どうすれば良いのでしょうか？

“接客のプロ”であり、豊富な経験を持つセラピストさんに伺うと、おおよそ次の２つのことを実践しています。

1つ目は、自分のサロンと他のサロンとでは何が違うのか知るために、お客さまの立場で数多くのサロンを訪れて、チェックするという方法。
あるセラピストさんは、事前に30〜40個のチェックリストを作り、お手洗いや洗面、服や荷物の置き場、タオルや家具などの目に見えるものから、室温や空調、心の動きを敏感に察知する声がけまでをチェックしていたといいます。
そして、良いところは取り入れ、悪いところは“反面教師”にする、ということを徹底していたのです。

また、あるエステティシャンの方は、“スパルタモニター”と称する、“不満や不平”などの悪かったことを、施術の後に必ず“すべて”語ってもらうモニターを募集し、その内容を徹底的に改善していったといいます。

知識が豊富なこと、技術が伴っていることは言うまでもありませんが、全てにおいて先回りした接客をしてくれるサロンとセラピストに巡り会えたら、この上なく幸せな気持ちになるでしょうね。

編集部I

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